Poliklinikos sėkmės paslaptis – taikymasis prie pacientų poreikių

Kodėl daugiau kaip 135 tūkst. pacientų turinčios Vilniaus Centro poliklinikos registratūroje teveikia keli langeliai, o prie jų nebūna eilių? „Darbą mūsų poliklinikoje labai palengvina įdiegtos šiuolaikinės informacinės technologijos. Jų dėka pavyko optimizuoti daugelį procesų ir sutaupyti lėšų“, – į „Vakarų Lietuvos medicinos“ klausimą atsakė poliklinikos vadovas dr. Kęstutis Štaras. Pasakodamas apie ateities planus, jis išskyrė keletą darbų: diegiamą vieną bendrą telefono numerį, kuriuo paskambinus būtų teikiama visa reikiama informacija; pacientų, kuriems būtina nuolatinė medikų priežiūra, stebėjimo jų namuose nuotoliniu būdu projektą; tėvų portalą, kuriame tėvai galės stebėti savo vaiko sveikatos istoriją. Taip pat planuojama sukurti galimybę visiems norintiems pacientams susipažinti su savo sveikatos istorija internetu.

Papasakokite apie Centro poliklinikos išskirtinumą. Kuo ji panaši, kuo skiriasi nuo kitų panašių sveikatos priežiūros įstaigų?
Vienu iš išskirtinumų įvardinčiau organizacijos struktūrą. 2002 metais buvo sujungtos šešios poliklinikos, todėl šiuo metu Centro poliklinika išsidėsčiusi penkiose vietose Vilniaus centre, be to, turi pirminės asmens sveikatos priežiūros centrus (PASPC) Gerosios Vilties gatvėje, Aukštuosiuose Paneriuose bei Trakų Vokėje. Žinodami šiuos ypatumus, dar 2002 m. išsikėlėme tikslą – sukurti modernią ir efektyvią organizacijos vidinės komunikacijos sistemą, įtraukiant į ją ir pacientus. Savo ateitį siejame su informacinių technologijų plėtra medicinos paslaugų kokybei ir prieinamumui gerinti. Platus modernių informacinių technologijų įdiegimas medicininiuose procesuose tapo ryškiu mūsų organizacijos išskirtinumu.

Centro poliklinika taip pat išsiskiria lanksčiu ir pacientams patogiu darbo laiku. Be darbo dienų, dirbame šeštadieniais, visą parą veikia budinčio gydytojo tarnyba, į kurią skubiais atvejais gali kreiptis kiekvienas mūsų pacientas.

Dar vienu išskirtinumu įvardinčiau turimą Dienos stacionarą, kuriame teikiamos dienos chirurgijos paslaugos. Atliekamos gana sudėtingos operacijos – ginekologinės, oftalmologinės, plastikos ir kitos. Atliekame skausmo malšinimo procedūras – šių paslaugų poreikis didžiulis, Vilniuje jų labai trūksta, yra tik viena skausmo malšinimo klinika Santariškėse. Taip pat turime prieš metus pradėjusį darbą psichinės sveikatos dienos stacionarą.

Pacientai mielai naudojasi jo teikiamomis paslaugomis – muzikos, meno, šokio, darbo, tokio kaip maisto gaminimas, mezgimas, terapija.

Stebime besikeičiančius visuomenės poreikius ir į juos greitai reaguojame. Nuolat koreguojame teikiamų paslaugų paketą. Pavyzdžiui, šiuo metu diegiame pacientų slaugos namuose projektą. Turime įrangą, per kurią

galime stebėti pacientų sveikatos būklę kiaurą parą nuotoliniu būdu. Tai labai efektyvus metodas, nes medikai pas pacientus vyksta tuomet, kai reikia. Manome, kad ši paslauga leis efektyvinti ir bent iš dalies patenkinti vis augantį slaugos poreikį – visuomenė sensta.

Žinau, kad Centro poliklinikos klientams, atėjus reikiamam laikui, pasiūloma atvykti pasitikrinti pagal vieną ar kitą vėžio profilaktikos programą. Papasakokite plačiau apie tai.
Atvejų vadybos projektas startavo 2011 metais. Projektu siekiame dviejų tikslų: pirmojo – efektyvinti ankstyvąją diagnostiką ir taip spręsti pacientų sveikatos problemas kuo anksčiau, antrojo – užmegzti ryšį su pacientais, suteikiant informaciją apie jiems priklausančią medicininę pagalbą.

Vadybininkės kol kas su pacientais bendrauja dviem atvejais. Pirmasis – jeigu pacientai dėl sveikatos problemų kvietėsi greitąją medicinos pagalbą. Darbuotojos tiesiog užmezga su jais ryšį, tariasi, kokių veiksmų būtina imtis kiekvienu atskiru atveju. Ir antrasis – kai pacientui ateina laikas pasitikrinti sveikatą pagal kurią nors valstybinę sveikatos prevencijos programą. Mūsų surinkti duomenys rodo, kad daugiau nei pusė visų pacientų nežino savo teisės dalyvauti šioje programoje.

Todėl pacientams paprasčiausiai skambinama, informuojama, kad atėjo metas pasitikrinti sveikatą pagal vieną ar kitą prevencijos programą, ir pasiūlomas laikas atvykti.

Ši paslauga Lietuvoje nėra įprasta, todėl pasitaiko įvairių kuriozinių situacijų: yra buvę atvejų, kai tokio skambučio sulaukę pacientai manė, kad čia koks nors ypatingas telefoninio sukčiavimo atvejis. Būna, kad žmonos, išgirdusios jų vyrams skambinant kažkokias moteris ir dar kviečiančias kažkur atvykti, „perima“ telefoną ir pakeltu balsu aiškinasi, kurgi čia taip maloniai kviečiami jų vyrai.

Kaip sprendžiate eilių problemą?
Eilės pirminėje sveikatos priežiūros grandyje daug priklauso nuo virusinių ir užkrečiamų ligų sezoniškumo. Ne visada veiklą teigiamai veikia egzistuojantys reglamentai ir privalomi norminiai dokumentai.

Tenka pripažinti, kad turime problemų tiek dėl pacientų, tiek dėl darbuotojų bendravimo kultūros stokos. Maždaug kas penktas ar šeštas užsiregistravęs pacientas neatvyksta ir iš anksto apie tai nepraneša. Tai neigiamai veikia darbo efektyvumą, bet turiu pasidžiaugti, kad tokių atvejų mažėja.

Visgi turiu pabrėžti, kad dėl įdiegtų elektroninių registravimosi priemonių fizinių eilių mūsų poliklinikoje beveik nėra. Eilė yra tik gauti konsultaciją pas specialistą. Antrinių sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumui neigiamos įtakos turi šioms paslaugoms taikomos kvotos, tam tikros pinigų sumos, skirtos visiems metams. Mes išdėliojame tą sumą visiems metams, negalime jos išleisti iškart. T.y. priimti visus pacientus 10 mėnesių, o lapkritį ir gruodį, nebelikus pinigų, nebepriimti nieko. Todėl susidaro tam tikros eilės. Aišku, suprantame, kad kai kuriais atvejais pacientas negali laukti tris savaites, jeigu pagal jo sveikatos duomenis būtina skubiai patekti, pavyzdžiui, pas kardiologą. Tai kai kurioms specialybėms tiesiog išskiriame didesnę kvotą iš bendro organizacijos biudžeto. Štai praėjusiais metais suteikėme reikalingų, bet kvotas viršijančių konsultacijų už daugiau kaip milijoną litų. Tai už jas ligonių kasa neapmokėjo. Užpraeitais metais sumokėjo, maždaug pusę tos sumos. 2013 m. sakoma, kad nėra pinigų. Todėl planuojame teikti tiek paslaugų, kiek bus skirta lėšų. Kitaip, kasmet padidinant išlaidas milijonu ir daugiau litų, galima prieiti ir iki bankroto.

Valstybinių ir privačių sveikatos priežiūros įstaigų konkurencija. Ar ją patiriate, jei taip, kaip sekasi konkuruoti su privačiomis įstaigomis? Kokius privalumus ir trūkumus įžiūrite šioje konkurencinėje kovoje?
Pavadinčiau tai sveika konkurencija. Pačioje pradžioje, pradėjus kurtis privačiai medicinai, buvo šiokių tokių nuogąstavimų, tačiau ne visi jie pasitvirtino… Ir vieni, ir kiti turime stiprių ir silpnų pusių. Mūsų privalumai – plati  paslaugų pasiūla, puikios ištyrimo ir konsultacinės galimybės. Privačių įstaigų ir kabinetų jaukus kameriškumas, individualizuotas dėmesys pacientui daro įspūdį, tačiau paslaugų įkainiai toli gražu ne kiekvienam. Todėl manau, kad veiklos užteks ir vieniems, ir kitiems.

Galbūt turite dar kokių nors naujienų, aktualijų, problemų, apie kurias reikėtų papasakoti?
Darbą mūsų poliklinikoje labai palengvina įdiegtos šiuolaikinės informacinės technologijos. Jų dėka pavyko optimizuoti daugelį procesų ir sutaupyti lėšų. Dalį poliklinikos dokumentų, kurių anksčiau spausdindavome 700 tūkst. per metus, dabar pildome tik elektronine forma, duomenų rinkimo ir apibendrinimo procesai automatizuoti.

Esame paskaičiavę, kad nebelikus išlaidų statistikų darbui, dokumentų archyvavimui, popieriui, spausdintuvų rašalui, per metus sutaupome 2-3 šimtus tūkst. litų. Kadangį šią formą įdiegėme 2006 m., nesunku paskaičiuoti, kiek sutaupyta lėšų. Dar svarbiau, kad tapome patrauklesni pacientams – daugelis jų žino elektronines registravimosi galimybes ir jomis masiškai naudojasi. Mūsų registratūra labai nedidelė, o joje nėra eilių. Jeigu vizito metu gydytojas mato, kad pacientą reikia užregistruoti pas kitą specialistą, tai daroma čia pat, t. y. pacientui nereikia papildomai registruotis pačiam.

Šiuo metu pradėjome kurti poliklinikos skambučių centrą. Planuojame įvesti vieną numerį, kuriuo paskambinus bus teikiama visa reikiama informacija. Taip pat atnaujiname poliklinikos interneto svetainę – tam, kad informacija apie teikiamas paslaugas būtų labai tiksli ir ją būtų labai paprasta rasti. Atnaujintoje svetainėje atsiras tėvų portalas, kuriame tėveliai galės stebėti vaiko asmens sveikatos istoriją. Kiek vėliau padarysime taip, kad visi pacientai galėtų internetu „prieiti“ prie savo elektroninių sveikatos dokumentų.

Ačiū už pokalbį.

Mindaugas Savickas

Informacija iš:

Image: FreeDigitalPhotos.net